BORA DE CERTO OU ERRADO?
Acerte tudo e ganhe prémios e claro, conhecimento!!
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Qual o tempo máximo que eu posso deixar meu cliente aguardando em linha?
60 segundos
até 3 minutos
1 minuto
Quanto for necessário, o importante é resolver o problema dele.
2
Vamos falar sobre EMPATIA? Para você empatia é?
Habilidade de compreender emocionalmente o outro mesmo que não tenha vivido a mesma experiência que ele.
Habilidade de colocar-me no lugar do cliente em partes quando eu souber o que ele esta passando.
Habilidade de saber ironizar respondendo a altura para que o cliente entenda que sou responsável pelo meu atendimento.
Nenhuma das alternativas.
3
Quando meu cliente esta nervoso eu...
Escuto se ele estiver falando, a partir do momento que ele se exaltar eu encerro a ligação.
Nenhuma das alternativas.
Escuto com atenção até que ele me ofenda e então eu o interrompo e explico a situação.
Escuto atentamente enquanto busco informações no sistema e assim que ele desabafa eu uso palavras neutras como: "Sinto muito Sr, mas fique tranquilo farei o possível para ajuda-lo."
4
Registro de contato é...
Nenhuma das alternativas.
Registro de contato é o registro das informações pessoais tanto do meu cliente quanto as minhas. Esse registro é de uso exclusivo da Sercom.
Registro de contato é o registro das informações que o cliente passa durante o atendimento. Esse registro é uma comunicação apenas para os meus colegas mais próximos.
Registro de contato é um resumo da solução ou direcionamento dado durante o atendimento. Esse registro é uma comunicação interna para direcionar outras áreas.
5
Quando o cliente me faz uma pergunta que eu não sei eu sempre...
Improviso, afinal meu cliente não pode perceber que existem procedimentos que eu não saiba.
Peço auxilio do meu supervisor para ter certeza das informações corretas.
Peço para que ele retorne em outro momento para falar com os funcionários de outro horários pois eles provavelmente sabem responder.
Nenhuma das alternativas.
