Quiz sobre atendimento
Este quiz é para enterdemos o nível de conhecimento dos nossos colaboradores.
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1
1. Qual é a melhor forma de se apresentar no início do atendimento?
“Central de Atendimento. Em que posso ajudar?”
“Oi, fala aí!”
“Precisa de quê?”
Qual é a melhor forma de se apresentar no início do atendimento?
“Suporte Virtual Sistemas, [Seu nome]. Como posso ajudar?”
2
2. Em atendimentos omnichannel, é fundamental que o cliente:
Seja transferido várias vezes
Tenha que repetir o problema em cada canal
Só receba suporte por telefone
Tenha uma experiência contínua e integrada entre os canais
3
3. Quando um cliente finaliza o atendimento, você deve:
Esperar o cliente encerrar
Agradecer, resumir o que foi feito e orientar sobre a pesquisa de satisfação
Encerrar a conversa sem mais delongas
Dizer apenas “ok, tchau”
4
4. Sobre a pesquisa de satisfação, é correto dizer:
Apenas clientes irritados devem responder
Orientar o cliente aumenta o engajamento e resultados
Não precisa informar o cliente
Devemos pedir para não responder se o atendimento foi difícil
5
5. É importante revisar a escrita e os detalhes antes de finalizar um chamado.
Verdadeiro
Falso
6
6. Em um atendimento com alta complexidade, qual a melhor prática?
Encerrar o chamado e esperar o cliente abrir outro
Escalar para o time responsável e manter o cliente atualizado
Tentar resolver tudo sozinho, mesmo sem ter certeza
Ignorar padrões e seguir o instinto
7
7. Um cliente está nervoso e reclamando da instabilidade no sistema. Qual é a melhor postura?
Dizer que não é culpa sua
Ouvir com atenção, demonstrar empatia e buscar solução ou orientação
Ignorar o tom do cliente e seguir o fluxo padrão
Encaminhar o cliente direto para outro setor
8
8. Qual dessas ações ajuda a reduzir a reabertura de chamados?
Registrar tudo com clareza e orientar o cliente sobre os próximos passos
Não documentar o que foi feito
Deixar o cliente descobrir sozinho como resolver
Encerrar rapidamente para bater meta
