Quiz sobre atendimento ao cliente.
Teste tudo o que você aprendeu nessa unidade curricular.
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1
Ao atender um cliente muito nervoso, exaltado e sem razão em sua reclamação, após algum tempo ouvindo o cliente e tentando acalmá-lo sem sucesso estou me sentindo completamente sem saber o que fazer. neste momento devo:
Mostrar que entendo seu ponto de vista e pedir um pequeno prazo pra buscar alguma solução.
Tentar provar ao cliente que ele está totalmente errado.
Partir para a agressividade, para mostrar a ele que também
podemos ser rudes com ele e me impor.
Pedir a ele que se retire da clinica.
2
Ao ligar para um cliente, quando o telefone é atendido do outro lado da linha, o primeiro passo é:
Perguntar de onde esta falando.
Perguntar imediatamente pelo cliente.
Perguntar quem esta falando.
Cumprimentar o cliente e se identificar.
3
Se o cliente liga para a clinica e pede para falar com algum funcionário que no momento não pode atendê-lo, devemos:
Pede para o cliente ligar mais tarde.
Procurar identificar o problema do cliente, anota o recado e
números para contato e informa que o funcionário irá entrar em
contato com ele.
Tenta descobrir do que se trata e procura resolver o problema.
Diz que o funcionário no momento não poderá atendê-lo e espera pela resposta e solicitação do cliente.
4
Você está contratando uma nova funcionária para sua equipe e durante a entrevista ela mostra-se comunicativa e com perfil adequado à função para o qual está se candidatando, porém, ela compareceu à entrevista com uma roupa totalmente inadequada ao local de trabalho da clinica. neste caso, a melhor atitude seria:
Dispensar definitivamente a candidata, porque ela não tem perfil adequado para o cargo em questão.
Dispensar momentaneamente a candidata e ter mais tempo para pensar sobre a questão e tomada de decisão.
Através de perguntas inteligentes, procurar entender melhor o estilo da candidata e sua capacidade de mudança e adaptação a novas situações, para então, tomar a decisão sobre a contratação.
Dispensar definitivamente a candidata e da próxima vez em que acorrer situação semelhante, abreviar a entrevista de futuras candidatas que se apresentem inadequadamente para o cargo, para não usar desnecessariamente o tempo do entrevistador.
5
Um atendente, durante o atendimento ao público, deve ser: I – claro. II - intolerantes. III – eficiente. IV - cordial. V - Indiscreto. A quantidade de itens certos é igual a:
4
2
1
3
6
Com relação à qualidade no atendimento ao público, selecione os itens corretos:
Colegas são colegas. Clientes são clientes. O cliente é mais importante, razão da existência da organização, e é para o cliente, portanto, que o profissional deve se dedicar à sua capacidade de atendimento.
bom atendimento correto de treinamento. Por isso, uma personalidade de um indivíduo não interfere em sua capacidade de atender ao público.
Clareza de propósito, senso de contribuição e provisão para servir são atributos de um bom atendimento.
7
Qual talento uma empresa precisa buscar para ter um bom atendimento?
O talento de falar palavras difíceis.
O talento de servir.
O taletnto de ignorar.
O talento de ser técnico em atendimento.
O talento de enganar.
8
Para entender as necessidades e interesses do cliente, é importante realizar:
Afirmações do tipo: “Procure outro atendente, estou ocupado”.
Nenhuma das anteriores.
Um atendimento “robotizado”.
Uma longa e demorada conversa com o cliente.
Um breve questionamento.
