Você Sabe Lidar com Reclamações?
Teste seus conhecimentos sobre o correto atendimento a manifestações e reclamações. Este quiz foi criado para reforçar boas práticas, classificação correta e a importância de ouvir o cliente com atenção e empatia.
Anúncios
0
0
0
Anúncios
1
Antes de abrir uma reclamação para o cliente,o que o atendente deve verificar?
Não é necessário checar esse tipo de informação
Se o cliente está irritado
Se já existe uma reclamação aberta para o mesmo assunto
2
COMO DEVE SER ABERTA UMA RECLAMAÇÃO DURANTE O ATENDIMENTO?
Com todas as informações claras, objetivas (SCRIPT)
Com base na opinião do atendente
De forma rápida sem muitos detalhes
3
Ao registrar uma reclamação, por que é importante fazer uma descrição clara e objetiva?
Porque o cliente exigiu
Para economizar tempo no atendimento
Não é necessário pois já tem o motivo da reclamação na tipologia
Para que a pessoa que for tratar consiga entender de forma clara.
4
O que garante que o motivo da reclamação seja compreendida por quem vai analisá-la?
A quantidade de palavras usadas
Uma descrição fiel,clara e bem estruturada do relato do cliente
O uso de termos técnicos
A descrição feita pelo atendente
5
O que não pode faltar na hora de atender um cliente que está fazendo uma reclamação?
Justificativas prontas no automático
Escuta ativa, domínio dos procedimentos e uma explicação clara e objetiva.
Encaminhar o cliente para outros canais de atendimento
6
Qual a tipologia correta da reclamação Erro de leitura?
LFF Leitura /Faturamento/Fatura. Subtipo: L30 outros
LFF Leitura/Faturamento/Fatura. Subtipo: L22 Faturamento por estimativa
LFF Leitura /Faturamento/Fatura . Subtipo: L17
7
Qual reclamação utilizamos quando o cliente reclamar de multa ,juros e correção indevidas?
CBC Cobranças. Subtipo:L31 acréscimos Moratórios -Multas e Juros
Reclamação: CBC Cobranças
LFF Leitura/Faturamento/Subtipo: Bandeiras Tarifárias
LFF Leitura /Faturamento/Subtipo: Tributos
8
Qual tipologias usamos quando o cliente pagou a fatura ,trouxe o comprovante de pagamento e no sistema continua em aberto?
Pagamento não processado
Pis Pagamento/Inadimplência/Suspensão. Subtipo: L37 Fatura Paga e não baixada
Pis Pagamento=Inadimplência/Suspensão
9
O que deve ser confirmado na hora de abrir uma reclamação por pagamento não baixado?
Se o cliente trouxe o comprovante ,se não tiver o comprovante e insistir mesmo assim devemos abrir a reclamação.
Se o comprovante de pagamento apresentado está como comprovante de pagamento concluído. Não aceitamos comprovante de Agendamento.
Apenas se o cliente trouxe o comprovante com o valor reclamado.
10
Qual a tipologia para reclamação de multa de fiscalização?
Tipo Motivo: Reclamação , Motivo: Procedimento Irregular
Tipo Motivo: Reclamação, Motivo: Cobranças, Subtipo: Outros - Cobranças
Rad Recurso Cobrança de Irregularidade. Subtipo : S20 Recurso Administrativo -Fiscalização
