Teste de Conhecimentos Gerais | CATI
Vamos testar os nossos conhecimentos sobre a operação?
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Qual cenário abaixo NÃO representa uma categoria de First Call Resolution?
E-MAIL - OUTLOOK - FALHA MENSAGEM DE ERRO
SAP - GERAL - RESET DE SENHA
INTERNET - NAVEGADOR - CONFIGURACAO PROXY
E-MAIL - OUTLOOK - CONFIGURACAO DE ASSINATURA
2
Dos cenários abaixo, qual deles o time de Microinformática NÃO deve tratar?
Instalação e Remoção
Telefonia Móvel
Atualização e Configuração
Falha no Envio e Recebimento de E-mail
3
Para a liberação do Whatsapp Web é necessário o de acordo do gestor. Este de acordo possui quanto tempo de validade?
1 mês
3 meses
6 meses
12 meses
4
Observe os títulos abaixo e selecione o título fora do padrão
UNIX | ACESSO | FALHA/ERRO AO ACESSAR
SAP | ACESSO | RESET DE SENHA
DIRETÓRIO DE REDE | ACESSO | FALHA/ERRO AO ACESSAR
ACESSO UNIX USUÁRIO NÃO CONSEGUE ACESSAR
5
O que significa "troubleshoot" no contexto do Service Desk?
Resolver problemas com base em tentativa e erro.
Identificar e solucionar problemas técnicos de forma sistemática.
Ignorar o problema e aguardar a reclamação do usuário.
Encaminhar todas as demandas para a equipe especializada.
6
Por que o troubleshoot é essencial para a eficiência do atendimento?
Reduz o tempo de solução dos problemas e melhora a experiência do usuário.
Garante que o analista tenha sempre alguém para encaminhar os chamados.
Diminui a necessidade de interação com os clientes.
Aumenta a complexidade do atendimento, dificultando a resolução.
7
Qual das alternativas abaixo é uma boa prática ao realizar troubleshoot?
Perguntar ao usuário qual solução ele prefere antes de analisar o problema.
Resolver rapidamente sem documentar o processo.
Seguir um fluxo lógico para identificar e testar possíveis causas do problema.
Fazer suposições e seguir o instinto.
8
Como um bom troubleshoot impacta a produtividade da operação?
Reduz o número de chamados reincidentes e melhora a taxa de resolução no primeiro contato.
Diminui a necessidade de capacitação dos analistas.
Aumenta a dependência de suporte avançado para solucionar problemas simples.
Gera retrabalho, pois os problemas são resolvidos parcialmente.
9
Como garantir uma boa experiência ao usuário no atendimento?
Mantendo a conversa objetiva, sem necessidade de cordialidade.
Sendo rápido, independentemente da satisfação do usuário.
Demonstrando empatia, explicando cada passo e mantendo uma comunicação clara.
Usando termos técnicos para parecer mais profissional.
10
Por que a coleta eficiente de informações e evidências é essencial?
Para ter um histórico do usuário, independentemente do problema apresentado.
Para preencher o sistema com informações desnecessárias.
Para garantir que a solução aplicada seja precisa e eficaz.
Para aumentar o tempo de atendimento e evitar resolver o problema rápido demais.
11
O que define uma Indisponibilidade?
Nenhuma das alternativas.
Apenas uma função específica está com erro, o restante do sistema continua funcionando.
Aplicação ou funcionalidade apresenta resposta lenta, podendo ser total (afeta todo o sistema) ou parcial (apenas uma funcionalidade específica).
Ocorre quando uma aplicação está totalmente inacessível e nenhuma funcionalidade pode ser utilizada.
12
O que define uma Falha Geral?
Apenas uma função específica da aplicação está com erro, o restante do sistema continua funcionando.
Ocorre quando uma aplicação está totalmente inacessível, nenhuma funcionalidade pode ser utilizada.
Nenhuma das alternativas.
Aplicação ou funcionalidade apresenta resposta lenta, podendo ser total (afeta todo o sistema) ou parcial (apenas uma funcionalidade específica).
13
O que define uma Lentidão?
Aplicação ou funcionalidade apresenta resposta lenta, podendo ser total (afeta todo o sistema) ou parcial (apenas uma funcionalidade específica).
Nenhuma das alternativas.
Ocorre quando uma aplicação está totalmente inacessível e nenhuma funcionalidade pode ser utilizada.
Apenas uma função específica está com erro, o restante do sistema continua funcionando.
14
Qual é o principal objetivo da pesquisa de satisfação no Service Desk?
Criar métricas apenas para relatório gerencial sem impacto real.
Punir os analistas com notas baixas sem investigar o motivo.
Avaliar apenas a produtividade da equipe, sem considerar a percepção do usuário.
Medir a experiência do usuário e identificar oportunidades de melhoria.
15
O que caracteriza um chamado de prioridade crítica?
Um pedido de informação sobre como acessar um software.
Um problema que afeta um único usuário sem impacto operacional.
Uma solicitação comum de acesso a um sistema.
Uma falha que interrompe serviços essenciais para a empresa.
16
Como um Service Desk deve lidar com chamados de baixa prioridade?
Resolvi-los imediatamente, independentemente da urgência.
Ignorar até que sobre tempo para resolvê-los.
Seguir o prazo estabelecido, garantindo que sejam atendidos sem comprometer demandas urgentes.
Sempre encaminhar para outra equipe, sem tentar resolver.
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Qual é o risco de não cumprir os prazos dos chamados conforme a prioridade?
Nenhum, pois os chamados podem ser resolvidos a qualquer momento.
Apenas a necessidade de justificar atrasos em relatórios.
Aumento da insatisfação dos usuários e impacto negativo na operação, além do pagamento de multas mensais por indicador violado.
Somente a sobrecarga dos analistas, sem impacto para a empresa.
18
Por que é fundamental registrar todas as informações de um chamado de forma completa?
Para evitar retrabalho e garantir que qualquer analista possa dar continuidade ao atendimento.
Apenas para cumprir exigências burocráticas, sem impacto no suporte.
Para aumentar o tempo do atendimento, dificultar a vida do analista e justificar a demora na resolução.
Porque os usuários sempre lembram de todos os detalhes quando retornam com o chamado.
19
O que um registro completo de chamado deve conter?
Um resumo rápido, sem necessidade de detalhamento.
Descrição detalhada do problema, ações tomadas, soluções aplicadas e atualização da atividade.
Somente a solução aplicada, sem informações sobre a causa.
Apenas o nome do usuário e o problema relatado.
20
Como registros completos impactam a qualidade do atendimento?
Apenas ajudam a gerência a monitorar os atendimentos, sem impacto real.
Tornam o processo mais burocrático e dificultam o trabalho dos analistas.
Melhoram a rastreabilidade, facilitam futuras consultas e agilizam soluções.
Não fazem diferença, pois os chamados podem ser resolvidos sem documentação.
21
Qual é um problema comum causado por registros incompletos?
O analista pode precisar repetir perguntas ao usuário, gerando frustração e retrabalho.
Os chamados sempre serão resolvidos sem dificuldades.
O tempo de resposta do Service Desk será reduzido.
O usuário sempre consegue fornecer todas as informações quando necessário.
22
Por que é essencial manter a atividade do chamado sempre atualizada?
Porque o usuário deve sempre entrar em contato para saber a situação.
Apenas para cumprir uma exigência formal, sem impacto no atendimento.
Para registrar informações sem necessidade de revisão posterior.
Para garantir transparência e permitir que qualquer analista acompanhe o andamento.
23
Qual é a melhor prática ao atualizar um chamado em andamento?
Adicionar informações vagas, sem muitos detalhes.
Atualizar apenas quando o problema for resolvido.
Registrar todas as interações, incluindo ações realizadas e direcionamentos para os grupos solucionadores.
Fechar o chamado imediatamente após a primeira tentativa de solução.
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O que pode acontecer se um chamado não for atualizado corretamente?
O usuário sempre saberá o andamento, mesmo sem atualização.
Pode gerar atrasos, retrabalho e dificuldades na continuidade do atendimento, além da violação de chamados, ocasionando na penalização.
O analista responsável sempre lembrará do que foi feito, sem necessidade de registros.
Nada, pois as atualizações não impactam a resolução.
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Como o seu trabalho impacta diretamente o trabalho do seu colega no Service Desk?
Garantindo que as informações estejam corretas e atualizadas, facilitando a continuidade do atendimento e evitando retrabalho.
Não tem impacto, pois cada analista trabalha de forma independente.
O impacto é mínimo, já que cada chamado pode ser resolvido de maneira isolada.
Apenas influencia os gestores, sem afetar a equipe diretamente.
