Você é um bom atendente? Cliente x Atendente
Bem-vindo ao jogo de treinamento "Cliente x Atendente". Este jogo foi projetado para aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente e melhorar a compreensão das diferentes necessidades e comportamentos dos clientes. Você será desafiado a corresponder as descrições de clientes com as descrições de atendentes que melhor se encaixam em cada situação. Mostre sua habilidade em empatia, comunicação eficaz e adaptação ao lidar com uma variedade de clientes. Pronto para o desafio? Vamos começar!
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1
As perguntas terão como objetivo avaliar com qual porte melhor se encaixa um Atendente para com cliente descrito: Cliente Chato: Faz muitas perguntas repetitivas. Qual descrição de atendente corresponde melhor a esse cliente:
Atendente Calmo: Mantém a calma em situações estressantes.
Atendente Bom Ouvinte: Escuta atentamente as preocupações do cliente.
Atendente Paciente: Lida com clientes que precisam de tempo extra.
Atendente Grato: Expressa gratidão pelos clientes satisfeitos.
2
Cliente Desconfiado: Questiona a qualidade do produto:
Atendente Educado: Mantém um comportamento respeitoso.
Atendente Empático: Demonstra empatia com clientes insatisfeitos.
Atendente Comunicativo: Comunica-se de forma clara e eficaz.
Atendente Informado: Possui conhecimento sobre produtos e serviços.
3
Cliente Apressado: Tem pouco tempo e quer atendimento rápido.
Atendente Comunicativo: Comunica-se de forma clara e eficaz.
Atendente Educado: Mantém um comportamento respeitoso.
Atendente Eficiente: Resolve problemas rapidamente.
Atendente Bom Ouvinte: Escuta atentamente as preocupações do cliente.
4
Cliente Triste: Expressa descontentamento com um serviço.
Atendente Comunicativo: Comunica-se de forma clara e eficaz.
Atendente Bom Ouvinte: Escuta atentamente as preocupações do cliente.
Atendente Proativo: Antecipa as necessidades dos clientes.
Atendente Empático: Demonstra empatia com clientes insatisfeitos.
5
Cliente Satisfeito: Está feliz com o serviço prestado.
Atendente Paciente: Lida com clientes que precisam de tempo extra.
Atendente Calmo: Mantém a calma em situações estressantes.
Atendente Educado: Mantém um comportamento respeitoso.
Atendente Grato: Expressa gratidão pelos clientes satisfeitos.
6
Imagine que esteja trabalhando na Odori School e um pai acaba de entrar na recepção visivelmente bravo e confuso. Ele afirma que seu filho não foi colocado na turma correta e está furioso. Como você deve abordar essa situação delicada?
Chamar um supervisor: Sentir-se despreparado para lidar com a situação e pedir a um supervisor para assumir o atendimento.
Manter a calma e a empatia: Cumprimentá-lo com um sorriso, pedir desculpas pela confusão e perguntar como você pode ajudar a resolver o problema.
Ignorar o pai: Fazer de conta que não viu a sua raiva e continuar atendendo outros pais na recepção.
Argumentar e explicar: Explicar imediatamente que a escola está correta e que não houve erro, tentando convencê-lo da sua posição.
7
Você é um atendente da escola e recebe um telefonema de um pai que está claramente bravo e confuso. Ele afirma que recebeu uma notificação de pagamento da escola, mas acredita que já pagou todas as taxas escolares do seu filho. Como você deve lidar com essa situação?
Verificar as informações: Pedir ao pai o número da fatura ou detalhes do pagamento e, em seguida, verificar os registros da escola para esclarecer a situação.
Argumentar com o pai: Defender a posição da escola e insistir que ele deve pagar a fatura, independentemente de sua alegação.
Ignorar a reclamação: Informar ao pai que ele deve entrar em contato com o departamento financeiro da escola e encerrar a ligação.
Transferir a chamada: Encaminhar a chamada para o departamento financeiro da escola sem tentar resolver o problema.
8
Enquanto trabalha como atendente, você recebe uma ligação de um pai que está visivelmente alterado e fazendo ameaças verbais à escola e à equipe. Ele está expressando insatisfação com uma decisão da escola que afeta seu filho. Como você deve lidar com essa situação potencialmente ameaçadora?
Ameaças de volta: Responda às ameaças do pai com uma atitude igualmente firme, estabelecendo limites claros e exigindo respeito.
Chame as autoridades: Informe à polícia sobre a situação e peça ajuda para lidar com a ameaça.
Desligue a chamada: Encerre a ligação imediatamente para garantir a segurança da equipe e dos outros alunos da escola.
Mantenha a calma e ouça: Tente acalmar o pai, ouça suas preocupações, evite confronto e ofereça ajuda para resolver o problema de forma pacífica.
9
Quais os Canais que a escola Odori School utiliza?
Atendimento Presencial, Atendimento por E-mail e Mensagem, Atendimento por Telefone e Atendimento por Aplicativo.
Atendimento Presencial, Atendimento por Telefone, Atendimento por site e Mensagem e Atendimento por Aplicativo.
Atendimento Presencial, Atendimento por E-mail e Mensagem, Atendimento por Telefone e Atendimento por site.
Atendimento pela Secretária, Atendimento por E-mail e Mensagem, Atendimento por Telefone e Atendimento por Aplicativo.
