ITIL a framework de gestão de serviços IT mais aceite no mundo
um conjunto de boas práticas usadas por empresas e outras entidades para gerir os seus serviços de TI.
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1
O que significa "envolver" na cadeia de valor de serviços
Ouvir e envolver os stakeholders
Automatizar relatórios
Planear recursos financeiros
Criar dashboards de performance
2
A dimensão “Parceiros & Fornecedores” trata de:
Gestão das relações com terceiros
Eliminação de dependências externas
Contratação de colaboradores
Iniciativas internas de formação
3
Qual destes NÃO é um componente do Sistema de valor de serviço (SVS)?
Melhoria Contínua
Governação
Cadeia de Valor do Serviço
Ciclo de Vida do Serviço
4
A prática de " Gestão de conhecimento" serve para
Criar manuais técnicos
Compartilhar e reutilizar conhecimento
Controlar alterações de hardware
Armazenar backups
5
Na cadeia de valor do serviço a atividades que NÃO faz parte é:
Design e transição
Governar
Plano
Entregar e apoiar
6
A versão mais recente do ITIL é o ITIL 4, que foi lançada em
2020
2018
2009
2019
7
As práticas de gerenciamento da ITIL 4 abrangem três áreas
Gerenciamento de gestão, de serviço e de tecnologia
Gerenciamento de serviço., de produto e tecnológico
Gerenciamento geral de serviço e de tecnologia
8
As práticas de gerenciamento da ITIL 4 são:
14 práticas de gestão, 17 práticas de gestão de serviços, 3 práticas de gestão técnica.
17 práticas de gestão, 14 práticas de gestão de serviços, 3 práticas de gestão técnica.
3 práticas de gestão, 14 práticas de gestão de serviços, 17 práticas de gestão técnica.
9
O que significa PSFs
Fatores de sucesso da prática
Fatores de serviços positivos
Fatores de servuction plus
10
O ITIL enfatiza a importância de
Entregar valor ao negócio.
Entregar relatórios adequados ao negócio
